Was ist ein B2C CRM?

Ein B2C CRM (Business-to-Consumer Customer-Relationship-Management-System) ist eine Software, die Unternehmen dabei hilft, ihre Interaktionen mit Kund*innen zu verwalten. Im Gegensatz zu B2B CRMs, die Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen verwalten, ist ein B2C CRM auf Unternehmen zugeschnitten, die Produkte oder Services direkt an Verbraucher*innen verkaufen. 

Ein gut konzipiertes B2C CRM zentralisiert Kundendaten, sodass Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus einfach mit Verbraucher*innen kommunizieren und personalisierte Erlebnisse schaffen können.

Mit einem B2C CRM gewinnen Unternehmen ein tiefes und anwendbares Verständnis der Vorlieben, der Verhaltensweisen und der Kaufhistorie ihrer Kund*innen. So können sie Marketing-Kampagnen auf ihren verschiedenen Kanälen einfacher und effektiver personalisieren, den Kundenservice verbessern und den Umsatz steigern. 

Ein B2C CRM, das Kaufhistorie und Online-Verhaltensdaten zentralisiert, kann z. B. automatisierte Cross-Selling-E-Mails basierend auf den im Online-Shop aufgerufenen Produkten auslösen.

B2C CRMs integrieren auch KI-gestützte Personalisierungs-Tools und Erkenntnisse aus dem Kundenservice. So können Unternehmen während der gesamten Customer Journey effektiv kommunizieren – von der Kundenakquise bis zur Kundenbindung.

Bist du bereit für ein B2C CRM?

Wie gut ist dein Team in der Erstellung herausragender Kundenerlebnisse, die den Umsatz steigern? Die erste Voraussetzung besteht darin, alle Kund*innen zu verstehen und starke digitale Beziehungen aufzubauen. 

Zum Quiz

B2B CRM vs. B2C CRM: Wo liegen die Unterschiede?

CRMS für B2C und B2B sind auf die Bedürfnisse von zwei sehr unterschiedlichen Kundentypen zugeschnitten: Verbraucher*innen und Unternehmen. 

B2B CRMs sind speziell für Unternehmen entwickelt, die weniger, dafür aber komplexere Kundenbeziehungen verwalten. Die Funktionen sind auf die Verwaltung von Kunden-Accounts und lange Verkaufszyklen ausgerichtet. 

Bei B2C CRMs liegt der Fokus dagegen auf der Verwaltung von Kundenbeziehungen zu Verbraucher*innen. Die Funktionen dieser Tools sind auf Personalisierung, hohes Kommunikationsvolumen und Marketing-Automatisierung zugeschnitten, um effektive 1:1-Beziehungen mit einem großen Kundenstamm aufzubauen.

Ein B2C CRM, das mit deinem Unternehmen wächst

Entdecke die speziell auf die Größe und Phase deines Unternehmens zugeschnittenen Abonnementpreise von Klaviyo. 

Mehr erfahren

Welche Vorteile bietet ein CRM für ein B2C-Unternehmen?

B2C-Unternehmen haben in der Regel einen größeren Kundenstamm und ein höheres Transaktionsvolumen als B2B-Unternehmen. Zudem haben Kundenengagement und Kundenbindung für B2C-Unternehmen eine noch höhere Priorität. Ein CRM-System, das auf B2C-Unternehmen zugeschnitten ist, kann die Kundenkommunikation auch in großem Maßstab bewältigen.

Durch die Zentralisierung von Kundendaten ermöglicht ein B2C CRM Folgendes:

• Verstehen von Vorlieben, Verhaltensweisen und Kaufhistorie von Kund*innen und Treffen entsprechender Maßnahmen 
• Erstellen dynamischer, verhaltensbasierter Marketing-Kampagnen für E-Mail, SMS, Social Media und weitere Kanäle
• Analysieren von Zero- und First-Party-Kundendaten wie demografischen Daten, früheren Einkäufen und Surfverhalten
• Bereitstellen von personalisierten Produktempfehlungen, Rabatten und Angeboten 
• Verbesserte Kundenerlebnisse und höhere Wahrscheinlichkeit von Conversions und wiederholten Käufen

5 Vorteile eines B2C CRM

B2C CRMs bieten fünf wesentliche Vorteile:

1. Zentralisierung von Kundeninteraktionen: Ein B2C CRM zentralisiert und verwaltet alle kundenbezogenen Informationen an einem einzigen Ort und bietet so einen umfassenden und individuellen Überblick über die Kaufhistorie, Vorlieben und Interaktionen aller Kund*innen. Der einfache Zugriff auf diese Daten (Unterstützung durch Entwickler*innen ist nicht erforderlich) ermöglicht es deinem Team, innerhalb kurzer Zeit personalisierte Markenerlebnisse zu schaffen, zeitnah Support zu leisten und auf die Bedürfnisse deiner Kund*innen einzugehen. Self-Service-Tools in einem B2C CRM machen es deinen Kund*innen leicht, häufige Aktionen selbst durchzuführen, z. B. Rücksendungen einzuleiten oder ihre Bestellungen zu tracken. Das entlastet dein Support-Team und steigert die Kundenzufriedenheit.
2. Optimierte Kundenerlebnisse: Wenn Unternehmen die Vorlieben und die Kaufhistorie der einzelnen Kund*innen genau kennen, können sie ihre Marketing-Botschaften und Angebote entsprechend zuschneiden. Durch diesen personalisierten Ansatz fühlen sich Kund*innen verstanden und wertgeschätzt. Mit einem B2C CRM können Unternehmen umgehend auf Kundenanliegen reagieren, Probleme lösen und einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten. KI-gesteuerte Funktionen verbessern zudem das Markenerlebnis, indem sie personalisierte Empfehlungen automatisieren und Kundenbedürfnisse vorhersehen. So kannst du dich darauf verlassen, dass jede Interaktion sinnvoll und relevant gestaltet ist.
3. Förderung des Umsatzwachstums: Das Tracking und die Analyse des Kundenverhaltens hilft Unternehmen dabei, ihre Marketing-Kampagnen zu optimieren, die richtigen Zielgruppensegmente anzusprechen und personalisierte Botschaften zu senden, die bei den Kund*innen ankommen. B2C CRMs unterstützen zudem maßgeschneiderte Marketing-Kampagnen und dynamische Produktempfehlungen, was zu einer direkten Erhöhung der Conversion-Raten führt und wiederholte Käufe fördert. All dies trägt zum Umsatzwachstum bei.
4. Wertvolle Kundenerkenntnisse: Ein B2C CRM lernt ständig etwas über die sich verändernden Vorlieben und Wünsche deiner Kund*innen dazu. Wenn Kund*innen in irgendeiner Form mit Marken interagieren, reagieren B2C CRMs darauf, indem sie spezifischere, personalisiertere Optionen zum Ausbau der Kundenbeziehungen vorschlagen.  
5. Konsolidierter Technologie-Stack: B2C-Marken verwenden im Durchschnitt mehr als 18 verschiedene Tools, um für ihre Kund*innen ein Erlebnis wie mit einem B2C CRM zu schaffen. Mit einem echten B2C CRM können Marken ihren Technologie-Stack von 18 Tools auf ein einziges konsolidieren. Dadurch senken sie Lizenzkosten, reduzieren den Aufwand für das Technologiemanagement und schaffen eine zentrale Single Source of Truth für Kundendaten.

Erlebe das Klaviyo B2C CRM in Aktion

Erfahre von unserem Team, warum wir das einzige CRM für B2C-Unternehmen entwickelt haben und wie 157.000 Kunden es bereits einsetzen. 

Demo anfordern

6 wichtige Funktionen eines B2C CRM

Ein B2C CRM ist dafür ausgelegt, Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Interaktionen und Beziehungen zu Verbraucher*innen zu unterstützen. Zu den wichtigen Funktionen eines B2C CRM gehören:

1. Kundendaten und Segmentierung: Ein B2C CRM ist eine All-in-one-Plattform, die Daten aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kundenservice in einer einzigen Kundendatenbank zentralisiert. Diese Datenbank wird auch als Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP) bezeichnet. Durch die Zusammenführung wird sichergestellt, dass alle Teams mit denselben Daten arbeiten – für einen vollständigen Einblick in den Lebenszyklus von Kund*innen und personalisierte Interaktionen an jedem Kontaktpunkt. Dank fortschrittlicher Segmentierungsfunktionen können Unternehmen ihre Kund*innen nach verschiedenen Kriterien gruppieren, z. B. nach demografischen Merkmalen, Kaufhistorie und Grad des Kundenengagements. Dies erleichtert nicht nur die Erstellung gezielter Marketing-Kampagnen und personalisierter Nachrichten über mehrere Kanäle hinweg, sondern auch die schnelle Entwicklung positiver Kundenerlebnisse.
2. Marketing-Automatisierung und Multichannel-Messaging: Ein B2C CRM automatisiert Nachrichten über E-Mails, SMS und Push-Benachrichtigungen hinweg. Diese automatisierten Flows und Kampagnen können basierend auf bestimmten Aktionen oder Verhaltensweisen ausgelöst werden, wie etwa Warenkorbabbrüchen, Geburtstagen oder Meilensteinen von Kund*innen. Die Zentralisierung der Daten und die kanalübergreifende Automatisierung sorgen dafür, dass jeder Kundenkontaktpunkt Teil eines einheitlichen Markenerlebnisses ist.
3. Kundenservice und Ticketlösung: Marketing allein ist nicht genug. B2C-Marken müssen ein einheitliches Kundenerlebnis über den gesamten Lebenszyklus hinweg bieten, vom Marketing bis zum Support – ohne Vertriebsteam. Dazu benötigen sie eine konsolidierte Marketing- und Kundenservice-Technologie, die die Lösung von Tickets beschleunigt, Self-Service-Support bietet und Marketing-Segmente erstellt, die Kund*innen mit offenen Tickets oder nicht behobenen Problemen ausschließen. 
4. Künstliche Intelligenz: KI ermöglicht personalisierte Kampagnen und Marketing-Automatisierung in kürzester Zeit. KI kann tiefgreifendere Empfehlungen aussprechen als herkömmliche Auswertungen ‒ Beispiele hierfür sind Predictive Analytics zur Vorhersage des Abwanderungsrisikos, Versandzeitpunkt-KI zur Optimierung von Kampagnen sowie Produktempfehlungen zur Personalisierung von Online-Shopping-Erlebnissen. Tools auf Basis generativer KI beschleunigen auch die Inhaltserstellung für E-Mails und Formulare sowie A/B-Tests.
5. Marketing- und Kundenservice-Auswertungen: Mithilfe der aus Marketing- und Kundenservice-Auswertungen gewonnenen Erkenntnisse können Unternehmen personalisierte Erlebnisse für einen vielfältigen Kundenstamm erstellen. Sie können das Verbraucherverhalten besser verstehen, die Kampagnen-Performance tracken, Trends erkennen und die Problemlösung im Kundenservice beschleunigen. Die Daten helfen Marketing-Verantwortlichen nicht nur dabei, herausragende Kundenerlebnisse in Echtzeit zu schaffen. Sie zeigen auch größere Trends auf, die sich negativ auf die Conversion-Raten oder den Customer Lifetime Value auswirken, sodass zeitnah Gegenmaßnahmen erfolgen können.
6. Integrationen: Ein B2C CRM lässt sich mit E-Commerce-Plattformen integrieren und synchronisiert Kundendaten, Bestellhistorie und Transaktionsdetails. Diese Art von Integration bietet einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey, vom ersten Kontakt bis hin zum Kauf. Aber E-Commerce-Plattformen sind nur der Anfang. Ein gutes CRM lässt sich mit beliebig vielen Tools integrieren, ganz nach den individuellen Anforderungen des Unternehmens, und fungiert so als Single Source of Truth. Klaviyo lässt sich mit über 350 Plattformen integrieren und stellt sicher, dass sämtliche Daten zu einer verbesserten Marketing-Performance beitragen.

Mithilfe dieser Funktionen können Unternehmen engere Kundenbeziehungen aufbauen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und das Umsatzwachstum steigern. Klaviyo bietet das einzige umfassende B2C CRM speziell für Consumer Brands und vereint Marketing, Service und Auswertungen in einer einheitlichen Plattform.

So findest du das passende B2C CRM 

Die passende B2C-CRM-Lösung für dein Unternehmen zu finden, ist entscheidend, um Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und das Umsatzwachstum zu steigern. Hier sind ein paar Tipps:

1. Ermittle deine Geschäftsanforderungen. Evaluiere die spezifischen Anforderungen und Ziele deines Unternehmens. Überlege, welche Funktionen für die Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen wichtig sind. Welche Auswertungen und Reporting-Funktionen braucht dein Unternehmen und welche sind eher ein Nice-to-have? Ist dein Kundenstamm groß genug für eine erweiterte Segmentierung und personalisierte Marketing-Kampagnen? Bist du bereit, KI auszuprobieren? Wenn du deine individuellen Anforderungen kennst, kannst du die Optionen eingrenzen und ein CRM finden, das zu deinen Unternehmenszielen passt. 
2. Bietet das CRM-System KI-gestützte Tools für Prognosen, Segmentierung und Inhaltsautomatisierung? Diese Funktionen können dir helfen, das Kundenengagement zu steigern und den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren.
3. Achte auf Skalierbarkeit und Flexibilität. Wenn dein Unternehmen wächst, wachsen auch dein Kundenstamm und deine Datenanforderungen. Entscheide dich für ein CRM, das mit deinem Unternehmen mitwachsen kann und dir zum Erfolg verhilft. Achte bei der Wahl des CRM auf flexible Abonnementpreise und die Möglichkeit, Funktionen an veränderte Anforderungen anzupassen, damit du keine Kompromisse bei der Performance oder Benutzerfreundlichkeit eingehen musst. Vergewissere dich, dass das CRM auch einem zunehmend komplexen Kundenstamm gerecht wird. Dazu braucht es Funktionen wie dynamisches Datenmanagement und automatisierte Workflows, die sich mit deinem Unternehmenswachstum skalieren lassen.
4. Berücksichtige die Integrationsmöglichkeiten. Ein B2C CRM sollte sich problemlos in deinen bestehenden Technologie-Stack integrieren lassen, um die Effizienz zu steigern, statt den Betrieb zu beeinträchtigen. Achte darauf, ob das CRM mit E-Commerce-Plattformen, E-Mail-Marketing-Software und Kundensupport-Systemen integriert werden kann. Die Integration sollte Datensynchronisation, Automatisierung und ganzheitliche Einblicke in Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg ermöglichen.

Implementierung eines B2C CRM in 3 Schritten

1. Führe die Datenmigration und Systemeinrichtung durch. Übertrage bestehende Kundendaten aus Legacy-Systemen oder Spreadsheets in die CRM-Plattform. Stelle sicher, dass die Daten korrekt und vollständig sind und den entsprechenden Feldern im CRM korrekt zugeordnet werden.
2. Biete Trainings und Onboarding an. Biete allen CRM-Benutzer*innen umfassende Trainingsangebote – auch Vertriebs- und Kundenservice-Mitarbeiter*innen sowie Marketing-Teams. Die Qualität der Daten hängt von ihrer Eingabe ab. Wenn du sicherstellst, dass alle wissen, wie das System richtig genutzt wird, kann dein Unternehmen die Möglichkeiten eines B2C CRMs voll ausschöpfen.
3. Überwache und optimiere die CRM-Performance kontinuierlich. Analysiere regelmäßig wichtige Performance-Metriken wie Kundenengagement, Conversion-Raten und Kundenzufriedenheit. So kannst du verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und fundierte Entscheidungen zur Optimierung deiner Marketing- und Kundenservice-Strategien treffen. Durch eine kontinuierliche Überwachung stellst du sicher, dass dein Unternehmen den größtmöglichen Nutzen aus seinem B2C CRM zieht.